平安人寿山西分公司:理赔遇难题 咨诉暖人心

　　2018年8月初，客户来女士到公司申请住院理赔时被告知自己购买的住院费用和住院日额已失效，无法理赔。客户听到这个消息后感到非常惊讶，自己每年保费都是按时存好的，怎么会住院险种都时效了呢?

　　经过柜员为客户仔细查询发现，因为业务员工作疏漏，在为客户办理该保险时，一年期短期险自动续保均勾选为否，所以客户现在的一年期短期险无效，无法申请理赔。客户得知这一结果后非常生气，说自己本来已经有一份智盈人生保险了，就是为了保小病才又加保了一份鑫盛附加住院费用和住院日额，每年自己都把钱都提前存好，现在不能理赔自己根本不能接受。柜员了解到客户这种情况后首先安抚了客户情绪，并且与原业务员核实情况得知因为自己当时刚刚入司不久，对于录单系统不熟悉，所以由部门新来的秘书代自己录的单。客户当时确实和自己说需要住院保险自动续保的。基于这种情况，柜员告知客户可以帮客户通过咨诉渠道修改附加险状态，然后申请理赔，并告知客户需要提供的一些资料。

　　8月20日，经过一周的努力，柜员为客户将附加险状态修改过来，并修改后台数据为自动续保，客户来到公司办理手续时，柜员还特别告知客户，这两个一年期短期险会根据年龄增长而跳档，保费会发生变化，告知客户注意保费变化情况，以免再次发生险种失效情况。来女士对公司的处理非常满意，并称赞了柜员周到的服务。

　　解决客户的难题是我们柜员的使命，希望以后能让更多的客户满意而归，通过每一位小柜员感受到公司的P-STAR服务。