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绘图：贺静宜 上月，国家工商行政管理总局公布了《网络交易管理办法》（以下称《办法》），并在今年的3月15日起实施。其中，《办法》第十六条规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。 目前不少市民通过网上销售平台购买家具，由于家具属于大件商品，其退货的物流成本和时间成本相对较高。新规对于目前日渐流行的网购家居来说，会带来什么影响？消费者网购家具后悔了，能否顺利、高效退货？ 有利于规范家具网购服务 “网购家具到家后才觉得和其他家具一点都搭配不了”、“不喜欢这个颜色”……网购家具不像到实体店里可以货比三家，可能存在色差或是网络技术手段的影响，市民网购家具后后悔了想退换货的情况很常见。 事实上，“7天无理由退货”服务在淘宝等电商平台上早就开始实施。记者询问了好几个支持“七天无理由退货”的淘宝家具店，他们的客服人员都表示承诺在家具没有损坏情况下，可以无条件退货。“消费者在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。非包邮宝贝买家承担来回邮费，如果是包邮宝贝，买家承担退货邮费。”一个惠州家具店家如此承诺。 而一些没有“七天无理由退货”承诺的家具网店则表示，如果没有质量问题，不提供退换货服务。 业内人士介绍，这次新规定的出台无疑将以强制性的手段推开，可以提高消费者购买信心，也利于网店卖家开展经营。“一直以来，网购家具虽然可以让消费者以比实体店低的价格买到家居用品，款式也更多；但是网购家具的售后服务一直是网购家具投诉的热点，涉及到退换货的纠纷。” 非标准化产品难以做到“七天无理由退货” 《办法》还规定，有些商品不适用于“七日无理由退货”，包括：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊等特殊商品。此外，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，也不适用于无理由退货。 实际上，像桌子、柜子、床等大件家具都是根据顾客所需要的颜色、实际尺寸和样式来生产，属于定制品。记者了解到，目前家居很多大件家具都是非标准化产品，多属于半成品。通常在消费者下单后，厂家才会根据消费者订单里的具体需求进行生产，需求包含“尺寸、颜色、材质、面料”等。 “如果你不喜欢这款沙发的颜色，我们可以根据你喜欢的颜色重新做一套，在下单到工厂生产前，请您确认一下相关信息。”记者以消费者身份在淘宝平台上一个沙发家具网店进行咨询，网店的客服人员如是说。 业内人士分析，对于网购家具，“七天无理由退货”比较适用于一些标准化家居产品，例如开关、插座、瓷砖等建材五金品，还有一些成品家具；而对于餐桌、衣柜等非标准化产品则难以做到“七天无理由退货”。 物流、时间成本让消费者望而却步 现在，消费者可以行使自己的“后悔权”，那消费者在网购家具时遇到不合适了，不喜欢了，那退还是不退呢？ 市民周女士认为，家具是耐用品，通常都要用上好几年，如果遇到不喜欢的款式，就算是退货麻烦，也会考虑退货。也有市民考虑到退货涉及到物流费和包装费，将就着用。 据了解，大件家具物流费大约占据产品成交价的10%-15%，包装费占据5%左右，如此算下来退货成本会很高。记者留意到，在淘宝一家家具网店，一套1900元的沙发，物流费用就要200元，时间大概需要半个月。 另外，《网络交易管理办法》中另一条文规定，“消费者退货的商品应当完好”。但规定中提到的“完好”也没有做详细的注明。 实际上，除了沙发、椅子以及部分建材产品，送到消费者家中的家居类产品多属于半成品，需要安装、调试后才能使用。有家具店家表示，如果产品经过拆包装、组装、拆卸、打包等环节后再退回，家具基本就作废了，不能进行二次销售。 ■专家建议 尽量避免冲动消费 目前网购家具的购物流程通常是，双方前期沟通，消费者交定金，沟通确定消费者具体需求，商家下订单到工厂，发货前与消费者再沟通，消费者补交尾款。 有家具商表示，如果不是因为质量问题，消费者再要求退货有点难以接受。“感觉《网络交易管理办法》的推出最终目的都是保护消费者。”该家具商认为，法规在保护消费者的同时也应该保护企业的利益。“如何让商家和消费者都满意才是思考的关键，即消费者一次性购买到满意的家居产品，不会发生退货情况。” 业内人士建议，消费者在网上交定金后，家具网店客服应尽量与消费者仔细沟通，了解消费者的各类需求，尽可能排除消费者冲动下单或主意不定的现象存在。 另外，家具网店厂家要对产品进行严格的检测，确保产品质量达标，并在发货前与消费者再次沟通，确保发货产品的型号、尺寸、颜色、材质等是消费者所需要的。 南方日报记者 吴志毅
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